Para o relator do recurso, o desembargador Alexandre David Malfatti, a situação do consumidor no momento do embarque era de vulnerabilidade, uma vez que havia acabado de perder o pai.

“Era indispensável que o motorista do coletivo tivesse cumprido sua função básica de conferência adequada do bilhete – o destino da viagem. Tivesse isso acontecido, insista-se, o evento danoso não aconteceria, isto é, todo o acontecimento narrado na petição inicial teria sido evitado”, afirmou.

Ainda segundo o magistrado, “o autor vivenciou situações de desconforto e frustração para além dos aborrecimentos do cotidiano”. O relator destacou "que é direito do usuário ser atendido com urbanidade pelos prepostos da transportadora", o que não se verificou na postura do motorista, que “não demonstrou empatia com o drama do autor, que acabara de perder seu ente querido e estava se deslocando para local errado. Não se prestou a encontrar uma solução – parada num local permitido ou num posto da polícia rodoviária mais próximo”.